一、填空题
      1.   员工上岗（班）应按饭店（      ）着装。
      2.   站姿（立）自然（      ），身体正直。
      3.   服务中对后续客人，应在（    ）秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
      4.   熟记并遵守员工守则、规章制度和（            ）。
      5.   停车前，（            ），如有毁、损、划痕等应请客人确认。
      6.   客人到达门前，热情迎接，（            ）。
      7.   客人离去时，用（      ）欢送。
      8.   旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应（      ）无差错。
      9.   收到客人传真、电子邮件等，在（        ）之内送达。
      10.  电话响音（      ）之内应接听电话。
      11.  没有电脑的预订，经（      ）签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘。
      12.  为客人服务时，进房前（          ）或轻声敲门。
      13.  （    ）之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫。
      14.  菜单、酒单明码标价（                               ）。
      15.  游泳池警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚，（                     ），（                      ）。
      16.  按摩室服务员经过专业培训，持有（        ）证书。
      17.  保龄球馆的技术人员应熟练掌握机器设备维修和（                ）。
      18.  卡拉OK歌厅的点歌单字迹清楚，点歌检索（               ）。
      19.  美容美发的围巾、围裙、围布等用品清洁，经过（      ）。
      20.  商品陈列应摆放价签，标产地、（         ）等。
      21.  室内地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面（        ），地毯平整、完好。
      22. 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有（            ）。
      23.  公共卫生间恭桶、便器完好、（            ）。
      24.  客房浴巾、浴杆、巾架、晾衣绳完好、（            ）。
      25.  上岗前不饮酒，不吃（                ）。
      26.  停车道线、导向线明显，停车牌（                ）。
      27.  电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、（          ）。
      28.  卫生间洗漱台光洁、（          ）。
      29.  餐厅有使用明火的（                ）。
      30.  投诉人情绪激动时，（        ）公共场所。
      31.  团体用餐根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、（      ）。
      32.  有多种基酒储备，调制多样（            ）。
      33.  夜总会应认真执行北京市实施（                            ）办法。
      34.  健身房及各种器械器材洁净、（            ）。
      35.  处理投诉时，应调查核实情况，掌握事实证据，分清（                ），确定处理方法。
      36. 对客人不分种族、国籍、（        ）、（        ），一视同仁。
      37. 对老、弱、病、残疾客人，（                ）。
      38. 职业道德中要求保护客人（                ）。
      39. 服务人员必须熟悉饭店经营特色和（                ）。
      40. 门卫为客人调（      ）的计程车要有（        ）。
      41. 大堂副理应掌握和了解饭店（                                   ）。
      42. 前厅接待人员应掌握饭店各种服务设施类型、（        ）、（        ）。
      43. 前厅接待人员应主动征询客人的环境需求，介绍、推荐（                ）。
      44. 发现错投和离店客人的信函，（            ）送交邮局退还原址。
      45. 电话总机接听外线电话，用（                              ）报店名。
      46. 客房内服务指南必备宾客住店须知、拨打电话和使用网络等的说明、市内交通图、服务项目介绍及（                                           ）。
      47. 晚间开床服务应仔细核对开床房号、整理清洁房间和浴室、摆放晚安卡、（                ），并记录进房离房时间和补充的用品。
      48. 客用品配备品种和数量符合（                                  ）标准。
      49. 在网球场，客人运动结束后，提醒客人带好衣物，（                    ）。
      50. 建筑物外空调安装符合（                        ）的规定
      51. 套房内的桑拿、蒸汽浴室设有（                    ）并保持完好、有效。
      52. 残疾人通道、坡道清洁、（             ）。
      53. 三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（                                ），并设明显标志，其标示的文字、图形规范。
      54. 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投宿暂行规定》确定解决方案。可在（                  ）的基础上自行协商处理，达成的书面协议应（                    ）。
      55. 保安服务工作中应检查、报告并及时整改（               ），有效保障安全服务。
      56. 采购商品时，供货商应有国家相关部门审批的（               ）、产品检验证明和（                            ）。
      57. 美容、美发质量符合（                      ）的规定。
      58. 停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失、（             ）、灭失等责任的提示。
      59. 客人离店时，行李员按客人指定房间取行李至前厅，（              ）等候客人。
      60. 饭店设置贵重物品保管箱，为住店客人（        ）提供贵重物品保管服务。

      二、单选题（从答案中选择一项正确的，将字母填入括号）
      61.  几星级饭店每天提供一份中文或英文报纸？（    ）
        A、一星级；B、二星级；C、三星级；D、四星级
      62.  领位员引导客人到空置的满意餐位，零点服务员应在几分钟之内递上菜单。（    ）
        A、一分钟； B、两分钟； C、三分钟； D、四分钟
      63.  客人零点用餐时，应在几分钟之内向客人提供头盘菜。（    ）
        A、五分钟； B、十分钟； C、十五分钟； D、二十分钟
      64.  客人用餐完毕而无意离去时，整理餐桌吗？（    ）
        A、应该整理； B、不应整理； C、婉言劝离； D、撤去餐具
      65.  送餐员准备餐具和服务用品依据什么？（    ）
        A、电话通知； B、通知； C、通知单； D、厨房通知
      66.  在客人健身时器械发生故障，应立即停用，及时（      ）。
        A、报告； B、封存； C、维修； D、断电
      67.  客人需要试穿、试用商品时，应如何帮助？（    ）
    A、主动帮助；B、不用主动帮助；C、客人需帮助时去帮助；D、不用帮助
      68.  室内电源控制开关完好有效，应设有什么标志？（    ）
        A、安全； B、节电； C、使用； D、防水
      69.  餐厅温度保持在多少度？（    ）
        A、20～22度；B、22～24度；C、24～26度；D、26～28度
      70.  专职保安和消防人员应经过什么培训？（    ）
    A、店内培训；B、保安部门培训；C、消防部门培训；D、专业培训
      71. 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行（     ）。
    A、行业安全条例；B、企业安全制度；C、中华人民共和国安全生产法；D、本企业惯例
      72. 大堂副理服务时间执行GB/T14308标准，因工作离开岗位，应在几分钟内召之即到？（    ）
        A、3分钟； B、5分钟； C、8分钟； D、10分钟
      73. 前厅温度应保持在（    ）。
        A、18～21度；B、20～22度；C、22～25度；D、25～27度
      74. 饭店游泳池救生员应持有（    ）。
    A、游泳运动员证书；B、救生员合格证书；C、健康证；D、深水合格证
      75. 饭店网球场可以由什么人陪同客人练球？（    ）
    A、服务员；B、专职陪练员；C、请其他客人；D、服务员的朋友

      三、多选题（从答案中选两项及以上正确答案，将字母填入括号。少答或多答都无分）
      76. 员工着装应做到（                   ）
      A、干净； B、挺括； C、平整； D、无破损； E、艳丽
      77. 员工上岗时要（                  ）
     A、表情严肃；B、面容整洁；C、情绪饱满；D、面带微笑；E、言谈谨慎
      78. 熟练应用英语常用词语，几星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话？（                ）
      A、一； B、二； C、三； D、四； E、五
      79. 礼貌用语应用下列？（                 ）
        A、欢迎您；B、谢谢；C、欢迎您再来；D、您一路走好；E、您慢走
      80. 服务人员应熟记饭店（                ）。
      A、主要经营项目；B、各项目营业时间；C、经营收入；D、各项营业成本；E、各项目经营执照
      81. 客人需要叫醒服务时，应准确记录（                ）。
    A、客人姓名； B、叫醒时间； C、客人房号；D、客人籍贯；E、及时报告电话总机
      82. 菜单制作应做到（                ）。
        A、字迹清晰；B、无涂改；C、无水印；D、无破损；E、无价格
      83. 电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁（                ）。
      A、无划痕； B、无脱落； C、无破损； D、无字画； E、无电话
      84. 餐厅的哪些针织品要完好、无破损？（              ）
        A、台布； B、擦桌布； C、面巾； D、餐巾； E、椅套
      85. 客房哪些用品要清洁、无毛发、无污渍、无变色？（                ）
        A、床单； B、床盖； C、毛毯； D、枕袋； 窗帘
      86. 饭店垃圾处理，几星级饭店应有封闭、低温、排风的设施？（              ）
        A、一、； B、二； C、三； D、四； E、五
      87. 几星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工？（                 ）
        A、一； B、二； C、三；D、四； E、五
      88. 对无理投诉、故意损害饭店声誉、影响经营活动的投诉者，应（            ）
      A. 任其在饭店停留；B、规劝其离店；C、由饭店保安将其强制送出；D、规劝无效寻求公安人员协助；E、请上级部门帮助处理
      89. 对安全通道、疏散楼梯、安全出口的要求是（                ）。
        A、标志明显；B、安装监视器；C、灯光明亮；D、保持畅通；E、安装报警器
      90. 室内图形符号、标牌、引导（告知）牌要求（                ）。
   A、光洁；B、色彩艳丽引人注目；C、字迹清晰；D、无污迹；E、面积较大

      四、判断题（在括弧内画∨或×表示对或错）
      91.  上岗前整理仪表， 女员工可以不化妆。（    ）
      92.  走动姿势端正，身体平稳，行进速度迅速。（    ）
      93.  讲普通话，语言清晰、简练、准确、快捷。（    ）
      94.  熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。（    ）
      95.  与客人相遇时主动与客人握手，以示尊重（    ）
      96.  四星级以上宾馆应设有残疾人专用车位。（    ）
      97.  客人进出饭店时，及时准确拉门。（    ）
      98.  热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅营业情况。（    ）
      99.  准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址，抵、离店时间，房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明。（    ）
      100.  客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对物品内容。（    ）
      101.  话务员语音清晰，语气柔和。（    ）
      102.  转接电话时，对方电话响音3次以上，确定无人接听，应回告客人。（    ）
      103.  留言服务，准确记录或打印留言内容，10分钟内送到留言房间。（    ）
      104.  客房收费以“间 / 夜”为标准单位。按客人住“一间 / 夜”计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续，可加收半天房费；次日18时以后退房，可加收一 天房费。（    ）
      105.  客人要求在国际互联网上签定合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合同。（    ）
      106.  晚间开床服务时，不用记录进房、离房时间。（    ）
      107.  客人需洗衣时，准确核对洗衣单与客衣件数后，服务员可取走衣物。（    ）
      108.  客人用餐时，热情引导客人到预订餐位或引导客人坐在靠窗户的餐位。（    ）
      109.  浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净要经过消毒。（    ）
      110.  健身房服务员持有健身指导证书，掌握健身器械的性能和使用方法。（    ）
      111.  建筑物外观店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残损。（    ）
      112.  患有传染性疾病者应调离关键工作岗位。（    ）
      113.  总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘。（    ）
      114.  清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净，应放在写字台上。（    ）
      115.  厨房加工案台洁净、无油渍，可用湿布盖上防尘。（    ）
      116.  应急灯应齐备、无灰尘，以保证夜间应急照明。（    ）
      117.  倡导健康文明用餐，如食用野生动物必须高温加热制熟，保证客人健康。（    ）
      118.  安全监控中心保持2人24小时值班，夜间监控录象。（    ）
      119.  客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和客人科学安装电器设备等提示。（    ）
      120.  处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后三天处理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。（    ）
      121.  餐中盯桌服务应站在餐厅中央或背对客人。（    ）
      122.  餐饮预订单经经理签字确认后，输入电脑。（    ）
      123.  宴会餐中服务及时撤换餐盘即可。（    ）
      124.  门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效。（    ）
      125.  卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫等要干净、完好。（    ）
      五、简述题：
      126. 您是怎样学习、理解《星级饭店服务质量标准》的？为提高饭店综合服务质量、水平，应如何贯彻、实施《星级饭店服务质量标准》？